Por Bruno Cortés
Compraste una pantalla, un celular o un refrigerador y a las pocas semanas dejó de funcionar. O te llegó un producto distinto al que viste en el anuncio. En temporada de ofertas, como El Buen Fin 2026, que según sus Reglas de Operación corre del 13 al 17 de noviembre, estas dudas se multiplican: ¿me tienen que dar garantía?, ¿me pueden devolver mi dinero?, ¿a quién le reclamo?
En esta guía te explicamos qué dice la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) sobre la garantía y las devoluciones, qué plazos tienes, qué documentos guardar y cómo reclamar paso a paso ante la tienda y, si no te resuelven, ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Todo se basa en el texto vigente de la LFPC publicado por la Cámara de Diputados, con última reforma en el Diario Oficial de la Federación (DOF) del 12 de diciembre de 2025.
Qué es la garantía y cuánto dura como mínimo
La garantía es el compromiso del proveedor de que el producto o servicio funcionará como se ofreció durante cierto tiempo y de que, si falla, lo reparará, lo cambiará o te devolverá tu dinero según lo pactado y lo que marca la ley.
El artículo 77 de la LFPC establece que todo bien o servicio que se ofrezca con garantía debe sujetarse a la ley y a lo pactado entre proveedor y consumidor, y que esa garantía no puede ser inferior a 90 días contados a partir de la entrega del bien o de la prestación del servicio. Si la póliza ofrece más tiempo, como un año, manda el plazo mayor.
Además, el artículo 79 dice que las garantías no pueden ser menores a las que fijen las disposiciones aplicables ni imponer condiciones que reduzcan los derechos que la ley te reconoce.
Qué debe decir la póliza de garantía
De acuerdo con el artículo 78, la póliza de garantía debe entregarse por escrito, de manera clara y precisa, al momento en que recibes el producto o servicio. Como mínimo debe expresar:
- El alcance de la garantía, es decir, qué cubre.
- Su duración.
- Las condiciones para hacerla válida.
- Los mecanismos para hacerla efectiva.
- El domicilio para reclamaciones.
- Los establecimientos o talleres de servicio.
Si compras en línea, el artículo 76 Bis obliga al proveedor a darte, antes de cerrar la compra, su domicilio físico, números telefónicos y demás medios para que puedas presentar reclamaciones o pedir aclaraciones, además de informarte costos, cargos adicionales y formas de pago.
A quién le reclamas la garantía
Una duda frecuente es si debes ir con la tienda o con la marca. El artículo 79 de la LFPC señala que el cumplimiento de las garantías es exigible, indistintamente, al productor, al importador y al distribuidor, salvo que alguno de ellos o un tercero asuma la obligación por escrito.
La garantía debe cumplirse en el domicilio donde compraste o en los lugares que diga la póliza. Si para hacerla válida tienes que acudir a un domicilio distinto, el proveedor debe cubrir los gastos necesarios que hayas hecho.
En las ventas a distancia, como por teléfono, televisión o mensajería, el artículo 53 obliga al proveedor a permitirte reclamar y devolver por medios similares a los usados en la venta y a cubrir los costos de transporte y envío de devoluciones o reparaciones amparadas por la garantía, salvo pacto en contrario.
Cuándo tienes derecho a cambio o devolución de tu dinero
El artículo 92 de la LFPC te da derecho a elegir entre la reposición del producto o la devolución de la cantidad pagada, contra la entrega del producto, y en todo caso a una bonificación, en estos casos:
- Cuando el contenido neto o la cantidad entregada es menor a la indicada en el empaque, o cuando se usan instrumentos de medición que no cumplen la norma.
- Cuando el bien no corresponde a la calidad, marca, especificaciones y demás elementos sustanciales con los que se ofreció, o no cumple con las normas oficiales mexicanas.
- Cuando el bien reparado no queda en estado adecuado para su uso dentro del plazo de garantía.
- En los demás casos previstos por la ley.
Dos detalles importantes del mismo artículo: si aplica la devolución, debe hacerse con la misma forma de pago que usaste, salvo que aceptes otra; y si eliges la reposición porque la reparación no funcionó, el producto que te den debe ser nuevo.
El artículo 92 Ter fija que la bonificación no puede ser menor al 20 por ciento del precio pagado, sin perjuicio de la indemnización por daños y perjuicios que pudiera corresponder.
Defectos ocultos y reparaciones mal hechas
Si el producto tiene defectos o vicios ocultos que lo hacen impropio para su uso normal, disminuyen su calidad o no ofrecen la seguridad que se espera, el artículo 82 te permite pedir la restitución del bien, la rescisión del contrato o la reducción del precio, y en cualquier caso la bonificación. Si eliges la rescisión, el proveedor debe devolverte lo que pagaste.
Cuando un producto fue reparado o recibió mantenimiento y vuelve a fallar por causas imputables a quien lo reparó dentro de los 90 días naturales siguientes a la entrega, el artículo 81 te da derecho a que lo reparen de nuevo sin costo. Si la garantía de la reparación es mayor a 90 días, se respeta ese plazo.
Y algo que muchos desconocen: según el artículo 83, el tiempo que dura una reparación hecha con la garantía no cuenta dentro del plazo de ésta. Las piezas repuestas arrancan su propia garantía y, si te cambian el producto por otro, el plazo de la garantía debe renovarse.
Plazos que debes tener en cuenta
- Garantía mínima: 90 días desde la entrega, o el plazo mayor que diga la póliza (artículo 77).
- Reclamación por los casos del artículo 92: puedes presentarla al vendedor, al fabricante o al importador, a tu elección, dentro de los dos meses siguientes a que recibiste el producto, siempre que no lo hayas alterado; el proveedor tiene hasta 15 días para atenderla (artículo 93).
- Ventas a domicilio o fuera del establecimiento: el contrato se perfecciona a los cinco días hábiles de la entrega o la firma, lo último que ocurra, y en ese lapso puedes revocar tu consentimiento sin responsabilidad; el proveedor debe reintegrarte el precio, aunque el flete y el seguro corren por tu cuenta (artículo 56).
- Queja ante Profeco: en general, un año, contado según el supuesto: desde que te expidieron el comprobante, pagaste, recibiste el bien o requeriste al proveedor por última vez (artículo 105).
Ojo con el artículo 93: el proveedor puede negarse si la reclamación es extemporánea, si usaste el producto en condiciones distintas a las recomendadas o si sufrió un deterioro grave por tu culpa. Por eso conviene leer el instructivo y reclamar en cuanto detectes la falla.
¿Y si solo cambié de opinión?
La ley regula con detalle la devolución por defectos, por no corresponder a lo ofrecido o por ventas fuera del establecimiento. Fuera de esos supuestos, los cambios por talla, color o gusto dependen de la política de devoluciones de cada tienda. Lo que sí marca el artículo 7 es que todo proveedor está obligado a informar y respetar las garantías, condiciones, plazos y restricciones que haya ofrecido. Si la tienda anunció que aceptaba cambios en cierto plazo, debe cumplirlo.
Por eso, antes de pagar, pregunta la política de cambios y pide que quede por escrito en tu ticket o en el sitio de compra.
Paso a paso para hacer válida la garantía
- Reúne tus documentos: ticket o factura, póliza de garantía, comprobante del pago con tarjeta y, si compraste en línea, la confirmación del pedido y capturas del anuncio.
- Describe la falla por escrito: qué pasa, desde cuándo y en qué condiciones. Toma fotos o video.
- Acude al domicilio o taller que diga la póliza o contacta al vendedor por el mismo medio en el que compraste.
- Pide comprobante de tu reclamación: folio, orden de servicio o correo con fecha. El artículo 84 dice que si llegas a Profeco después de vencida la garantía, deberás demostrar que reclamaste al proveedor dentro del plazo.
- Elige la solución: en los casos del artículo 92 puedes optar por la reposición o la devolución, además de la bonificación.
- Si no te resuelven, presenta tu queja ante Profeco con toda la evidencia.
Si te interesa revisar ofertas antes de comprar, consulta nuestra guía para verificar ofertas reales y evitar fraudes en El Buen Fin y la de fechas y sorteo del SAT del Buen Fin 2026.
Cómo presentar tu queja ante Profeco
El artículo 99 de la LFPC permite presentar la queja por escrito, de forma oral, por teléfono, por medios electrónicos o por cualquier otro medio, siempre que incluyas:
- Tu nombre y domicilio.
- La descripción del bien o servicio y un resumen de los hechos.
- El nombre y domicilio del proveedor que aparece en tu comprobante o, si no lo tienes, el que tú conozcas.
- El lugar o la forma en que pides que se atienda tu reclamación.
Después, la Profeco cita a una audiencia de conciliación, que debe realizarse por lo menos cuatro días después de notificar al proveedor y puede celebrarse por teléfono u otro medio (artículo 111). Si no hay acuerdo, se puede designar a la Profeco o a un árbitro independiente para resolver (artículos 116 y 117); si no se acepta el arbitraje, quedan a salvo los derechos de ambas partes.
Para orientación puedes llamar al Teléfono del Consumidor de la Profeco, 55 5568 8722 o 800 468 8722. Si quieres hacer la queja en línea, te explicamos el procedimiento en nuestra guía cómo presentar una queja en Concilianet. Y si tu compra fue a meses, revisa la guía de Condusef y Profeco para compras a meses.
Preguntas frecuentes
¿La garantía mínima es de 90 días en todos los productos?
La LFPC dice que todo bien o servicio que se ofrezca con garantía debe cubrir por lo menos 90 días desde la entrega. Si la póliza da más, se respeta el plazo mayor.
¿Me pueden mandar con el fabricante y no responder en la tienda?
La ley dice que la garantía es exigible indistintamente al productor, al importador y al distribuidor, salvo que alguno haya asumido la obligación por escrito. Revisa tu póliza para ver quién la asumió.
¿La devolución tiene que ser en efectivo?
No necesariamente. El artículo 92 indica que la devolución se hace con la misma forma de pago con la que compraste, salvo que aceptes otra.
¿El tiempo en el taller cuenta para la garantía?
No. El tiempo de las reparaciones con garantía no se descuenta del plazo de ésta, y si te reponen el producto, la garantía se renueva.
¿Cuánto tiempo tengo para quejarme ante Profeco?
Por regla general, un año, según el supuesto que aplique a tu compra. Para los casos de reposición o devolución del artículo 92, reclama al proveedor dentro de los dos meses siguientes a recibir el producto.
¿Necesito ticket para reclamar?
Es la mejor prueba de tu compra. Guarda también el estado de cuenta, la póliza, el pedido en línea y cualquier comunicación con la tienda.
